Sirve de referencia el conocido slogan de la Autoridad de Protección al Consumidor de Panamá “Un consumidor informado tiene poder”, haciendo alusión a la necesidad de estar informado; la Autoridad promueve con este slogan una cultura de conocimiento y de actualización constante, en resumen, entre más sepa un consumidor sobre los derechos que tiene más eficaz será la defensa de esos derechos. Aunque estamos seguros que la idea es promover que los ciudadanos se preocupen de conocer los derechos que les son reconocidos por la Ley en materia de consumo, creemos que el concepto ha sido subestimado, ya que para defender este derecho, no basta saber que se tiene, ya que igual o más eficaz es la capacidad de conocer a fondo el articulo o las características del servicio que estas adquiriendo ya que en principio eso da al consumidor el poder de discernir por cuenta propia si la información que está recibiendo es veraz, sin necesidad de recurrir a terceras partes que se lo certifiquen. Con la tecnología actual, cualquier persona en un par de minutos puede obtener suficiente información de un artículo para poder cuestionar cualquier cosa que se le diga en la mecánica de venta, entonces, si es el conocimiento una herramienta tan eficaz para el cliente, lo es en igual proporción para la empresa.
Todo vendedor o colaborador que tenga entre sus funciones alguna que implique atención al público, debe estar más que actualizado sobre las características y prestaciones del producto que vende. Si se carece de capacidad de respuesta, el vendedor es fácil presa de un cliente informado, que recurrirá a esa ventaja para cuestionarle o incluso engañarle.
Aunque siempre se dice que el engaño en una venta se puede dar en una sola vía, no hay nada que impida que al final sea la empresa la que resulte engañada. Un vendedor poco capacitado que no sepa responder o corroborar una información o especificación del producto que representa cae fácilmente en una situación de “confort” que es producto del sentimiento de satisfacción que experimenta el vendedor cuando cierra una venta, sentimiento que nace de la simple necesidad de vender. Si el vendedor no entiende que una venta en base a una mentira es contraproducente, mucho menos va a darse cuenta de que al consentir o validar una información proporcionada por el cliente sin saber cabalmente si es correcta está haciendo lo mismo.
Comúnmente este fenómeno es más frecuente cuando estamos frente a productos con un grado de técnica o tecnología avanzado en donde es muy fácil que el consumidor supere al vendedor en datos técnicos o de desempeño.
Es muy poco probable que un vendedor de autos esté en capacidad de responder a todas las preguntas de un comprador – que lleva semanas investigando el comportamiento y la tecnología de un auto,- que se presenta en el showroom a cuestionar a un desprevenido vendedor.