El efecto Dunning – Kruger es un sesgo cognitivo que dicho de manera simple provoca que un individuo que tiene un conocimiento limitado de un tema sobreestime sus competencias en ese mismo tema. Cuando tenemos a un cliente que incurre en este comportamiento, estaremos frente a alguien que actúa en base a lo que cree como una verdad irrefutable cuando realmente no lo es.
La funcionabilidad (para los efectos de este artículo) es el propósito específico de un componente y la forma particular en que el mismo de comporta.
Cuando se trata de una queja por un supuesto mal funcionamiento este tipo de cliente descarta cualquier otra explicación técnica que sirva para sustentar la existencia de un comportamiento del auto ligado a la funcionabilidad de éste y no a un mal funcionamiento. No todos los autos se comportan de la misma manera, por tanto, la experiencia que se tiene con un modelo y marca particular no es antecedente o referencia a cómo opera la funcionabilidad del auto en otro modelo y marca. Por ejemplo, la función de “star-stop” en un modelo de auto enciende el auto luego del “stop” más rápido que en otro modelo al igual que puede actuar mas demorado, entonces, si, comparativamente uno es más rápido o demorado que otro esto no significa de ninguna forma que el más lento esta defectuoso. En este sentido, los autos cuentan con múltiples funcionabilidades que no son un defecto, pero el cliente asume que así es porque en su criterio, su experiencia anterior con otros vehículos le hace experto en el tema. Muchas veces, la propia combinación entre funcionabilidades provoca comportamientos normales que el cliente atribuye a un mal funcionamiento como (y en otro ejemplo) es la combinación del freno de emergencias eléctrico y el sistema de frenos en pendiente, ambos sistemas activados de manera simultánea pueden provocar que la salida del auto sea mas demorada o necesite “liberarse” y eso no es en ningún concepto, un mal funcionamiento aún y cuando el cliente así lo interprete.
Entonces, es claro que al tratar con un cliente que defiende una verdad que técnicamente no lo es, el esfuerzo que hace la agencia por demostrar la fiabilidad y buen funcionamiento del auto es doble ya que es posible que nunca se pueda sacar al cliente de su error y éste se convierte entonces en un problema recurrente que usualmente es presagio de un reclamo por defectos que como ya dijimos es infundado.
Entrenarse para saber lidiar con este tipo de clientes es crucial para evitar llegar a los extremos de un reclamo ante la Autoridad